Ulaşım ve haberleşme alanında yılda ortalama 22 milyon çağrı cevaplanıyor

Ulaştırma ve Altyapı Bakanı Abdulkadir Uraloğlu, 10 ilde 18 lokasyonda faaliyet gösteren çağrı merkezlerinin yılda ortalama 22 milyon çağrıya cevap verdiğini duyurdu. 2023 yılında yapılan memnuniyet anketinde bu hizmetlerin %94 oranında memnuniyet sağladığı bildirildi. Bakanlık, vatandaş odaklı bütünsel yaklaşım çerçevesinde personel sayısını 3.500’e çıkararak çağrı merkezi kapasitesini artırdı.

İşitme engellilere yönelik işaret dili tercümanı üzerinden görüntülü destek sağlanırken, mobil uygulama ve internet sitesinde yer alan modül üzerinden yazılı talep formu, canlı destek ve işaret dili hizmetleri sunuluyor. “Chat modülü” için geliştirilen yapay zeka destekli chatbot, anahtar kelime analiziyle otomatik yanıtlar veriyor; yetersiz kaldığında görüşmeler canlı destek sürecine yönlendiriliyor. Ayrıca 7/24 kayıt altına alınan talepler, öneriler ve görüşler en kısa sürede ilgili birimlere iletiliyor.

Memnuniyet ölçümleri, IVR anketleri, mobil uygulama anketleri ve robot aramalarla toplanıyor. Kalite değerlendirme uzmanları, temsilcilerin performansını izleyip sonuçları kurum yöneticilerine rapor ediyor. WhatsApp Destek Hattı, talep, öneri ve şikayetleri hızlı bir şekilde yönlendirirken, Auto Dialer modülüyle aramaların otomatik başlatılması, kara liste kontrolleri ve veri yükleme sırasında atlanacak numaraların seçilebilmesi sağlanıyor. Ekran görüntüleri ve ses kayıtları eş zamanlı olarak kaydedilerek vatandaşlarla sosyal medya üzerinden kesintisiz iletişim sürdürülüyor.